陳金雄：CIO的服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)力

在權(quán)力、地位與職責(zé)、任務(wù)不相稱的情況下，如何做好信息化工作?提升信息部門的服務(wù)保障能力無疑是解決問題的有效途徑。

信息化的深入應(yīng)用對(duì)信息部門和信息主管提出越來越大的挑戰(zhàn)和要求——多個(gè)項(xiàng)目需要實(shí)施，業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)化，工作模式需要調(diào)整，不少軟件需要完善，許多系統(tǒng)需要集成，大量矛盾需要協(xié)調(diào)，所有人員需要培訓(xùn)，維護(hù)工作成倍增加。但信息部門和主管的地位和權(quán)力并沒有隨著任務(wù)和責(zé)任的增加而有大的變化，特別是公立性的大醫(yī)院，受編制體制所限，更不可能有大的變化。以我們醫(yī)院為例，1998年在剛實(shí)施“軍字一號(hào)”時(shí)整個(gè)計(jì)算機(jī)室就我一個(gè)人，而且僅是信息科下面一個(gè)沒有編制的小部門，2003年才從信息科獨(dú)立出來成為一個(gè)科室。在權(quán)力、地位與職責(zé)、任務(wù)不相稱的情況下，如何做好信息化工作就是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，當(dāng)然管理者的積極參與和組織協(xié)調(diào)是有效的手段，而提升信息部門的服務(wù)保障能力無疑也是解決問題的有效途徑。

提升服務(wù)保障能力要從以下幾個(gè)方面著手：

首先，要有良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺、主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

從事信息化的人不要羞于承認(rèn)我們就是給別人提供服務(wù)的。筆者一直認(rèn)為，無論是企業(yè)還是個(gè)人，只有給社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值才能真正體現(xiàn)價(jià)值。樹立良好的服務(wù)意識(shí)是搞好信息化的前提和條件。

其次，要有精湛的服務(wù)技術(shù)。搞好服務(wù)工作僅有良好的服務(wù)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要有精湛的服務(wù)技術(shù)。我們醫(yī)院信息化建設(shè)這么多年始終能夠持續(xù)發(fā)展，與建立一支能夠掌握核心技術(shù)和解決關(guān)鍵技術(shù)問題的技術(shù)團(tuán)隊(duì)分不開。無論是數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器和交換機(jī)等支撐平臺(tái)維護(hù)、日常的軟件開發(fā)，還是前臺(tái)的技術(shù)支持工作，我們都牢牢把握主動(dòng)權(quán)，與核心業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的軟件基本都是自己開發(fā)。對(duì)于一般的維護(hù)人員，我給他們提出的要求就是除非要修改軟件，所有技術(shù)問題必須都要會(huì)解決。正是有了這么一支技術(shù)團(tuán)隊(duì)，我們對(duì)公司的依賴性降到最低，無論是需求的改變還是軟硬件維護(hù)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿足。

第三，要有明確的服務(wù)職責(zé)。服務(wù)職責(zé)明確與否非常關(guān)鍵，國(guó)內(nèi)有些醫(yī)院引進(jìn)不少高層次的技術(shù)人才，因?yàn)槿狈γ鞔_的職責(zé)，結(jié)果不能發(fā)揮很好的作用，醫(yī)院信息化建設(shè)上不去，很好的人才也得不到有效發(fā)揮。我們非常注重職責(zé)分工，我科現(xiàn)有技術(shù)人員20多人——科室建立呼叫中心，由兩個(gè)女孩子負(fù)責(zé)，調(diào)度和后臺(tái)服務(wù)這兩個(gè)人基本都可以解決;7個(gè)小伙子負(fù)責(zé)前端的軟硬件維護(hù);后臺(tái)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全由兩個(gè)人負(fù)責(zé);1個(gè)女孩子特別能干，作為科室總協(xié)調(diào)，日常維護(hù)管理就由她負(fù)責(zé);剩下的人員全部負(fù)責(zé)軟件開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施。

第四，要有清晰的服務(wù)流程。有些醫(yī)院信息部門都沒人愿意去接電話，誰(shuí)接誰(shuí)倒霉，就要去干活，時(shí)間一長(zhǎng)，電話都沒人愿意接，服務(wù)質(zhì)量越來越差，怎么可能搞好工作呢?出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因就是沒有清晰的服務(wù)流程。我們醫(yī)院的服務(wù)流程非常清晰，任何信息化服務(wù)需求都可以撥打呼叫中心電話，呼叫中心工作人員根據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)度，無需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的就直接解決，需要現(xiàn)場(chǎng)解決的通知相關(guān)技術(shù)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，屬于軟件問題通知開發(fā)人員進(jìn)行完善。

良好的服務(wù)保障能力極大提升了信息部門的信譽(yù)度和品牌，確保信息部門在信息化建設(shè)中的主導(dǎo)作用，保證信息化建設(shè)進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。