ISO9000中如何理解與顧客有關(guān)的過(guò)程

對(duì)于與顧客有關(guān)的過(guò)程的理解，首先，我們對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定，顧客對(duì)產(chǎn)品要求包括：

1、 顧客規(guī)定的明確要求，如：質(zhì)量要求、功能性能要求、價(jià)格、交期、服務(wù)、運(yùn)輸、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)等等形成文件的要求。

2、 顧客沒(méi)有明確的要求，但已知預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求：如民船的安全承諾、在船上使用精密儀器（低頻）的防震性，產(chǎn)品的重要性、飲食服務(wù)、銀行保密性工作等等。

3、 顧客未規(guī)定但國(guó)家、地區(qū)或行業(yè)有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，如：電工電子產(chǎn)品的安全標(biāo)準(zhǔn)、食品的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、化工標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)以及計(jì)量法等等。

4、 企業(yè)為了達(dá)到顧客，明確及隱含的要求而對(duì)內(nèi)部的一些附加要求。

如：a.作業(yè)員的能力資格要求。

b.儀器設(shè)備的要求。

c.作業(yè)方法或資源的要求。

d.工作環(huán)境要求（如：溫度、濕度）

e.產(chǎn)品的防震、防潮、防腐、等等附加要求。

其次，就是對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審。評(píng)審即評(píng)價(jià)，在這里表示組織對(duì)訂單中產(chǎn)品規(guī)定的各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)并確定組織是否有能力滿足顧客在訂單中規(guī)定的要求，習(xí)慣意義上我們稱(chēng)之為“合同評(píng)審”。

1、 評(píng)審時(shí)間：通常應(yīng)在提交投標(biāo)或接受合同訂單之前進(jìn)行，或在訂單更改時(shí)進(jìn)行。

2、 評(píng)審對(duì)象：與產(chǎn)品有關(guān)的要求：如：功能、性能、規(guī)格、包裝、運(yùn)輸、價(jià)格、交期、售后服務(wù)等等。

3、 評(píng)審時(shí)應(yīng)注意任何與以前訂單不一致的地方，并確定是否有解決的方法。

4、 評(píng)審結(jié)果：應(yīng)總結(jié)組織是否有能力滿足這些要求，在某些評(píng)審結(jié)果得出組織原因“設(shè)備、人力資源、工藝技術(shù)以及場(chǎng)地”無(wú)法滿足有關(guān)產(chǎn)品要求時(shí)，通常采用外發(fā)加工的形式來(lái)滿足訂單需求。

注：

1、有一些經(jīng)常客戶或小客戶，他們?cè)谙掠唵纬r(shí)都是沒(méi)有正式的訂單，通常是口頭或電話訂單——此類(lèi)訂單要記錄相關(guān)內(nèi)容，并應(yīng)予以確認(rèn)。

2、當(dāng)訂單中要求有變更時(shí)，相關(guān)文件要得到修改，并且要證明相關(guān)人員知道變更事項(xiàng)，企業(yè)可采取“工程更改通知書(shū)”或“工藝更改通知單”的方式通知品質(zhì)部、制造部以及相關(guān)部門(mén)人員。

3、特殊情況下對(duì)（網(wǎng)上銷(xiāo)售）的每個(gè)訂單進(jìn)行正式評(píng)審可能是不實(shí)際的，而代之評(píng)價(jià)相關(guān)產(chǎn)品信息。如：目錄、廣告等等。

最后，評(píng)審結(jié)果以及評(píng)審過(guò)程中提出來(lái)需解決的問(wèn)題之跟蹤相關(guān)記錄應(yīng)保留。